Les France Service : “des sourires dans l’action publique : ça marche !”

Entre octobre et novembre 2022, Vraiment Vraiment, agence de design d’intérêt général, réalise une immersion dans 15 France Services, ces lieux d’accueil destinés à accompagner les publics sur leurs démarches en ligne. Comment ces espaces peuvent-ils (re)créer de la confiance entre les citoyens et les institutions ? Justine Coubard-Millot, designer chez Vraiment Vraiment, nous raconte des histoires de lieux et d’agents qui inventent leur propre manière de faire.

“Le constat général est que France services génère des usager·e·s reconnaissants et des agents qui trouvent du sens dans leur travail.” Voici comment Vraiment Vraiment introduit son rapport d’étonnement sur les France Services. Les France Services, ce sont tout autant des lieux que des personnes. Réintroduire de l’humain dans le numérique, la clé pour un service public qui redonne confiance en lui et en soi ? 

Le premier point est de penser un parcours usager dans sa globalité. Depuis la réception d’un courrier jusqu’à la signalétique du lieu, en passant par la posture des agents, la luminosité, l’aménagement ou encore les services offerts, comme tout simplement la présence d’une machine à café : “quand vous entrez dans un lieu et qu’on vous propose un café, cela donne envie de rester.”

Comme le souligne Justine, le sujet de la confiance est avant tout celui de la confiance en soi : “Il y a quelque chose d’assez paradoxal : même les gens qui ne semblent pas avoir de difficultés avec le numérique se retrouvent en situation d’inquiétude quand ils doivent faire une déclaration d’impôts en ligne. Il y a un très fort enjeu avec les démarches administratives, les gens sont stressés et ne se sentent pas légitimes.”

Prenons par exemple la question du pas de la porte : qu’est-ce qui fait que je me sens légitime à rentrer ? Est-ce que j’ai ma place ? “On a vu des France Services avec des grands escaliers et drapeaux français.” 

Autre angle : celui des postures. On évite le face-à-face, où la personne se retrouve “exclue” de la démarche vu qu’elle ne voit pas l’écran. La préconisation : s’asseoir à côté, ou alors avoir un écran qui se retourne, afin de rendre les gens acteurs de la démarche. “Les gens assis en face de vous voient la même chose que vous grâce à un double écran tactile face à l’usager. La personne vous aide mais elle est au même niveau que vous. Elle n’est pas experte, elle est juste un peu plus à l’aise.”

Le sujet d’un bureau individuel dans des cas spécifiques permet de gagner en confiance et en confidentialité : “En zone rurale, on se retrouve souvent dans le France services avec un voisin ou une personne que l’on connait : on n’a pas forcément envie de partager sa situation fiscale ou son dossier MDPH , il est important d’avoir un  espace aménagé qui assure la dignité de l’usager grâce à un certain niveau de confidentialité.” 

Il existe aujourd’hui plus de 2000 France Services sur l'ensemble du territoire national. Dans chaque France Services se retrouvent des constantes : une communication nationale avec flyers et affiches, un espace numérique en libre accès, un espace de confidentialité pour les rendez-vous etc. 

Mais au-delà de ces invariants, des services adaptés aux territoires sont mis en place. À Val d’Isère, la maison France Services, presque exclusivement fréquentée par les saisonniers, propose de l’achat de matériel de ski de seconde main pour les professionnels et des réductions pour l’épicerie du village. À Villefort, un espace de coworking est disponible à la location. À Cluny, un partenariat a été noué avec les Restos du Cœur.

Une France Services s’adapte à son territoire, avec une connaissance de ses besoins et de ses spécificités, à commencer par les habitants.

“Sur les France Services, le bouche à oreille fonctionne très bien”, souligne Justine. “L’aide est incarnée par un ou deux agents. Les gens connaissent leur prénom, leur apportent parfois des plantes, une bouteille de vin, du couscous : on a une personne qui règle les problèmes d’une autre personne, et donc les gens sont reconnaissants.” Le fait que les personnes aidantes aient le même niveau d’accessibilité à l’information que les personnes aidées renforce la proximité et la reconnaissance. 

“On a vu des sourires sur le visage des conseillers : ils ressentent cette forte reconnaissance et cela donne sens à leur travail.”

Les France Services, ce sont à la fois des espaces et des personnes qui inspirent confiance. 

Extrait du rapport d’étonnement de Vraiment Vraiment 

La relation de confiance

Les conseiller·es FS sont un peu des usagèr·es comme les autres. Elles ont un contact direct avec les partenaires  (lignes téléphoniques directes), mais elles travaillent avec les mêmes interfaces que les autres usager·ère·s et font face aux mêmes problèmes sur les plateformes en ligne. Et c’est peut-être ça qui crée la relation de confiance entre elles et les usager·ère·s : ils sont du même côté de la frontière qui les séparent de l’administration. L’échelle de la maison, le fait de pouvoir venir spontanément sans rendez-vous en sachant que quelqu’un sera disponible, l’accompagnement hyper-personnalisé, tout cela nourrit la relation de confiance entre la FS de Coëvrons et les citoyen·ne·s.

C’est pourquoi on voit régulièrement des gens venir pour des sujets de régularisation par exemple. “Officiellement c’est interdit car il faut aller à la préfecture. Le problème c’est que pour aller en préfecture, il faut prendre rdv en ligne, ensuite on est accueillis par des policiers… Cela génère beaucoup de non-recours.”

Les agents ont une très fine compréhension des besoins : un monsieur qui indique avoir oublié ses lunettes, une dame qui évoque un problème aux yeux… “Les agents comprennent que ces personnes ne savent pas lire et s’adaptent. Elles ont développé une sorte d’ingénierie et d’expertise d’analyse des usagers qui est ultra fine.” Les agents sont aussi précieux que le dispositif lui-même. Justine évoque un directeur de maison France Service qui indiquait privilégier sur ses fiches de poste la patience, l’écoute et la pédagogie, selon lui des éléments beaucoup plus importants qu’un concours en administration. Il avait ainsi recruté une ancienne coiffeuse par exemple. “Il n’est pas nécessaire d’être expert sur des logiciels, ce qui est recherché ce sont plutôt des qualités humaines.”

Pour conclure, quelle vision de ce dispositif ? “J’ai été agréablement surprise de voir à quel point cela marchait. Il y a plein de choses à améliorer mais globalement les France Services, c’est du service public de proximité.” Et donc de la confiance qui passe par l’humain et la personnalisation. 

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter les monographies réalisées par Vraiment Vraiment suite à leurs immersions dans les France Services.