Comment le numérique s'invite dans le travail social

François Sorin est chercheur et formateur chez Askoria, école de travail social basée en Bretagne. Il coordonne le programme de recherche LabAccès (accès aux droits sociaux et aux services publics dans un contexte de dématérialisation  - Lutte contre le non-recours) porté par le Ti Lab, laboratoire d'innovation publique en Bretagne. Sa thèse de doctorat soutenue en janvier 2023 explore la place croissante et complexe de la question numérique dans le travail social. Entretien avec Jacques-François Marchandise, chercheur et prospectiviste indépendant, cofondateur de la Fing.

JFM - La montée en puissance des services numériques est, pour les acteurs publics et privés qui la conduisent, le choix de la dématérialisation, censée simplifier la vie des usagers et améliorer le service public. Raconte-nous : quand as-tu été confronté au fait que ça ne se passait pas tout à fait comme ça ? As-tu un exemple, une situation en mémoire ?

FS - Je pense à un exemple typique, observé dans différents espaces, auprès d’assistantes sociales, comme dans les centres sociaux : une personne vient tous les mois faire valider son actualisation dans le cadre du RSA par un aidant, pour être sûre de ne pas se tromper. Elle fait seule la démarche, elle sait le faire, mais elle a besoin d'un regard bienveillant à ce moment-là, pour valider. Ce qui en jeu pour cette personne, c’est de réussir une démarche dont dépend le maintien de ses moyens de subsistance. À partir de cet exemple on peut se décentrer d’une lecture strictement « numérique » de la dématérialisation. Ce qui motive la demande d’aide e-administrative, ce n’est pas toujours l’éloignement numérique. En l’occurrence, ce que cette personne vient chercher, c’est un autre type de soutien, que les aidants de proximité, du travail social à la médiation numérique, désignent volontiers comme un besoin de réassurance.

JFM - En 2017, dans le contexte du programme Action publique 2022, le Ti Lab, laboratoire d'innovation publique porté par l'Etat et la Région Bretagne, engage le programme LabAccès qui va donner un cadre pour que des chercheurs viennent questionner la dématérialisation. Peux-tu nous en parler ?

FS - Le programme LabAccès met en présence les acteurs dématérialisants (organismes sociaux, collectivités locales, services publics) et les acteurs sociaux de proximité (travail social, médiathécaires, médiateurs numériques, maires de communes). Ces derniers décrivaient leur confrontation massive à des demandes d'aides administratives en ligne. J'entre dans le LabAccès, ainsi que Pierre Mazet, chercheur spécialiste du non-recours aux droits, pour répondre à une demande d'accompagnement scientifique dont la question centrale était "que faire de ces demandes, d'où viennent-elles, comment se fait-il qu'on se voie délégué ce travail d'aide aux démarches administratives dans nos guichets de proximité ?". Les acteurs locaux exprimaient leur trouble face à cette demande très forte de la part de leur usagers habituels, voire d'une clientèle nouvelle qui se tournait vers les lieux proposant encore un accueil généraliste sur les territoires, dans un contexte où les services publics étaient de moins en moins accessibles, de plus en plus débordés ou lointains. Un de nos premiers mouvements a été d’interroger ces demandes d’aide e-administrative : quels en sont les motifs, les contenus, etc. Nous avons commencé à observer dans des CCAS, des mairies, des médiathèques...  Nous nous sommes rendu compte que les choses étaient tendues entre numérique et administratif, voire mêlées.

Il est vrai que quand les gens sont à la recherche d'un coup de main pour leurs démarches administratives, c'est souvent parce qu'ils sont confrontés à des exigences numériques auxquels ils ne peuvent répondre. Ce terme proposé par Pierre Mazet désigne les conditions qu'il faut réunir et les actes très concrets qu'il faut accomplir pour mener à bien une démarche e-administrative. Cela va de l'exigence de connexion à l’exigence d'une adresse mail, à l'exigence de réussir le processus d'identification, de savoir télécharger un fichier, faire un scan, comprendre des termes techniques comme "enregistrer", "uploader"... Ces exigences numériques peuvent mettre en difficulté des personnes non équipées ou non connectés, mais aussi des personnes qui ont des usages installés du numérique mais ne sont pas familiers du type de numérique que l'administration impose.

Mais assez largement aussi, les demandes d'aide contiennent des motifs sans rapport avec le numérique, qui relèvent du droit, de la démarche en elle-même, de la relation avec l'administration concernée : je n'ai pas compris, je ne sais pas, je n'y arrive pas, j'ai peur d'échouer.

Les demandes d'aide comportent fréquemment une part de l'un et l'autre, il est parfois difficile de discerner si le besoin est de type « numérique » ou « administratif ». Les deux sont souvent enchevêtrés. C’est pourquoi nous parlons volontiers de démarche (et de médiation) e-administrative. Il est difficile de rendre compte de ces demandes qui arrivent aux acteurs de proximité, aux travailleurs sociaux, aux médiateurs numériques, en portant un regard calqué sur la notion de "fracture numérique" ou d'illectronisme. L'idée selon laquelle les difficultés liées à la dématérialisation concernent exclusivement les personnes éloignées du numérique ne rend pas compte de ce qui se passe. Il y a un important besoin d'accompagnement au travail administratif. Les acteurs de proximité sont sollicités par des personnes qui cherchent quelqu'un vers qui se tourner,  des aidants accessibles, susceptibles de leur faire un accueil acceptable. Ces aidants de proximité interviennent parfois sur une aide numérique, parfois sur une information liée aux droits, sur la compréhension de la démarche, parfois ils accompagnent les personnes dans la prise de contact avec les administrations. Ils sont positionnés comme un nouvel intermédiaire sur le chemin des droits, pour reprendre l’expression de Clara Deville.

JFM - En questionnant « la dématérialisation », vous vous confrontez à une mutation plus large de l'action publique, de la relation des institutions aux citoyens.

FS - Le terme de "dématérialisation" au singulier est commode, mais en assez impropre. Il y a eu des manières très différentes de dématérialiser entre les administrations, entre les impôts et la CAF par exemple. La temporalité, les modes d'accompagnement, l'écho médiatique diffèrent. La dématérialisation est plurielle.

De plus, deux phénomènes s'y trouvent emmêlés : d'une part une période historique d'accélération de la numérisation des administrations commencée depuis l'informatisation des années 70, et conduite selon des perspectives de modernisation, de simplification et de rationalisation budgétaire. Mais c'est aussi le mouvement de retrait ou de réorganisation des guichets et des points de contact avec les administrations. De fait, les modalités d’accès aux administrations et à leur expertise (agir sur une situation complexe, l'expliquer, la débrouiller) ont changé, se sont éloignées. Comprendre la dématérialisation c'est aussi comprendre comment le numérique a autorisé, permis, voire justifié ce changement assez profond de la présence des services publics sur le territoire.

JFM - Cette dématérialisation polymorphe est aussi une désintermédiation : les administrations s'alignent sur le multicanal pratiqué par le privé, pour faire faire des économies à l’État et au contribuable. On peut y voir une disqualification du rôle que jouaient les gens qui s'occupaient des gens.

FS - La médiation tend à s'autonomiser, comme activité séparée. Par exemple, un médiateur numérique peut médier le rapport d’un usager à une administration sans appartenir à cette administration, ni même sans avoir de contact particulier avec elle.

JFM - La désintermédiation implique une montée en puissance du self-service : permettre aux gens de se débrouiller sans intermédiaire, vendeur, guichetier, agent d'accueil. La recherche Capacity que nous avons menée montrait à la fois qu'il y avait là un facteur d'importantes inégalités, par le présupposé d'un fort capital social, culturel et numérique chez chacun ; mais aussi que des publics précaires, par exemple, pouvaient s'en satisfaire quand la démarche en ligne leur évite les situations pénibles de confrontation avec l'administration.

FS - Oui, la dématérialisation est satisfaisante dans de nombreuses situations, y compris pour des personnes en difficulté sociales. Mais certaines situations sont complexes, et confrontent les personnes à la nécessité de réaliser un travail administratif qu'elles n'ont jamais accompli, ou qui nécessite des explications, un accompagnement. Un cas emblématique est le décès du conjoint, qui peut mettre au jour la répartition genrée du travail domestique au sein du couple : quand celui qui s'en occupait n'est plus là, l'autre récupère l'entretien administratif du foyer et doit s'en approprier rapidement les logiques et les nécessités. Vers qui se tourner ? Le bilan de la dématérialisation n'est pas entièrement négatif mais posent problème le présupposé que ça va marcher pour tous et tout le temps, et la croyance en une "fracture numérique" se résumant au retard numérique d'une partie de la population, qu’on pourra combler une fois pour toute.

JFM - Les questions d'inclusion numérique ont mis du temps à faire l'objet de véritables politiques et ingénieries de médiation, elles ont souvent été confiées à des débutants, les emplois-jeunes animateurs multimédia il y a 25 ans, les jeunes en service civique plus récemment, avec des statuts fragiles : des précaires aidaient les précaires. Aujourd'hui il y a plus de monde à bord, des profils très variés. Quelles ingénieries faut-il pour accompagner les publics pour lesquels la désintermédiation pose problème ? Des geeks ? Des éducateurs ? Des passionnés d'administration ?

FS - La question de l'accompagnement e-administratif est aujourd'hui une question partagée entre des groupes professionnels qui s'ignoraient assez largement. Dans un département au sein duquel nous avons beaucoup travaillé, l'annuaire social coexiste avec la cartographie des lieux de médiation numérique. Or à l'échelle d'un territoire, ces espaces « sociaux » ou « numériques » sont susceptibles d'accueillir les demandes d'aide e-administrative. La dématérialisation s’installe au croisement du champ de l’action sociale et de l’inclusion numérique. L’un et l’autre sont nécessaires, et leur articulation aussi.

JFM - On pourrait comprendre que le besoin central de médiation repose sur la question sociale, que le numérique se contente de réduire ou d'amplifier des besoins et difficultés qui lui sont extérieurs ?

FS - Je considère que les questions d'accompagnement des personnes supposent toujours et encore une appropriation des dispositifs sociotechniques : c'est un enjeu qui dépasse les seules exigences de l'accès aux droits ; je pense par exemple à la maîtrise des données personnelles, ou aux questions de parentalité numérique. Un risque à redouter est que la médiation numérique se réduise à l'accompagnement e-administratif : à l'ère de la reconnaissance faciale et de la confusion entre messageries cryptées et terrorisme, l'enjeu de l'appropriation de la technique reste central et majeur.

Pour accompagner cette appropriation, il faut des pédagogues, capables d'informer, de former, d'accompagner des progressions, de créer des situations favorables à l'appropriation et à l'apprentissage.

Aujourd'hui les médiateurs sont confrontés (cf pedrot mazet 2021) à une épreuve de professionnalité : comment former des gens qui sont obligés de se former, contraints par la dématérialisation, qui n'ont pas le choix, qui préféreraient faire autrement. Pas facile pour un pédagogue de créer le concernement et de susciter la motivation.

Sur le versant administratif, il faut des aidants qui développent d'autres compétences, des intervenants sociaux, capables de se documenter sur le système social et administratif et de se repérer dans un environnement institutionnel complexe à échelle nationale et locale. Et capables de nouer des collaborations avec des acteurs qui ne viennent pas de leur monde professionne et de de donner des repères pour établir leurs périmètres d'action. Ce type de posture professionnelle qui n'est pas procédurale repose sur la capacité à juger en situation de ce qu'il convient de faire. Une pratique qu'on pourrait qualifier de prudentielle.

Pour moi le point commun entre ces deux figures, du pédagogue et de l’intervenant social, est qu'elles peuvent être saisies à travers la relation d'aide. On a d'ailleurs, de part et d'autre, des aidants engagés portés par une forte autodidaxie, qui apprennent en faisant, capitalisent sur ce qu'ils font, échangent de l'information entre eux. On pourrait presque se dire que cet engagement des aidants de proximité est satisfaisant pour les usagers. Mais il se joue sur fond de fortes inégalités territoriales, de précarité contractuelle des aidants, d'amnésie institutionnelle, d’une faiblesse de l'engagement des administrations pour soutenir les aidants de proximité.

JFM - Il y a même une diversité de professionnels, comme des bibliothécaires, qui se retrouvent à accompagner les personnes devant faire les démarches administratives en ligne : alors que leur apport allait plutôt vers la "culture numérique", ils disent se trouver face à l'urgence et se retrouver à faire de la médiation administrative, voire du travail social. Ce n'est pas très satisfaisant, si ?

FS - Dans le contexte de dématérialisation que nous venons de décrire, c’est-à-dire à la fois l’accélération de la numérisation des administrations et les évolutions de l’implantation des services publics, les habitants-usagers se tournent vers les acteurs qui leur sont accessibles et connus. C’est à ce titre que tout un ensemble d’acteurs « soucieux » de proximité sont susceptibles d’être concernés par des demandes d’aide e-administrative. Et d’être amenés par elles aux limites de leur périmètre professionnel. Je ne sais pas si cette situation est satisfaisante. Ce que nous observons en revanche, c’est que nombre de ces acteurs, du travail social à la médiation numérique, en sont insatisfaits. En fait, ils partagent un certain nombre de questionnements communs : est-ce à moi de faire ? Jusqu'où aller ? À quel moment passer la main ? Sachant que les possibilités de relais ou d’orientation sont très variables d’un territoire à l’autre. Comme sont très hétérogènes les dynamiques partenariales visant à coordonner les acteurs à l’échelle des territoires. La question de l’aide au travail administratif a largement été impensée. Aujourd’hui, la réponse de l’État réside notamment dans l’implantation des espaces France services. Mais on manque de recul sur la capacité de ces guichets mutualisés à répondre aux besoins d’accompagnement e-administratif des territoires.

JFM - Les travailleurs sociaux ont un historique plutôt méfiant avec le numérique, ta thèse cite par exemple le funeste projet GAMIN (1976) visant à "aider" la médecine infantile (PMI) à surveiller les personnes les plus fragiles. Aujourd'hui il semble que beaucoup aient apprivoisé le numérique comme un outil facilitant (études IRTS par exemple). Que se passe-t-il dans leur vision et dans leurs pratiques ?

FS - Avant la période que nous venons de décrire, je me suis intéressé à la manière dont ont été thématisées les technologies dans le travail social. En 2001 est paru un très intéressant rapport du CSTS (conseil supérieur du travail social) intitulé « nouvelles technologies de l’information et de la communication et travail social ». Ce document articulait déjà deux dimensions de la question sociotechnique dans le champ professionnel : d’une part le bilan critique des processus d’informatisation initiés dès les années 80-90 dans le champ de l'insertion, et d’autre part la thématique montante de « l’accessibilité pour tous » des technologies et de leurs usages, portée par le secteur de l’éducation populaire. D’un côté les projets informatiques visant à rationaliser et à discipliner l’activité des travailleurs sociaux. De l’autre l’évolution des enjeux socio-éducatifs face aux évolutions sociotechniques. Autrement dit, conditions de travail versus contenu de l’intervention en direction des publics. Ces deux dimensions toujours actuelles s’articulent autour des dispositifs sociotechniques, mais elles se posent tout de même selon des coordonnées différentes.

À partir de 2013 ont eu lieu les états généraux du travail social (EGTS). Je note qu’il y avait très peu de références au numérique, dans les rapports remontant du terrain. En revanche, et c’est un fait important, ces travaux révélaient une plainte professionnelle récurrente, celle de passer trop de temps à faire des dossiers et à accompagner l’ouverture des droits, et ce au détriment du cœur de métier, l’accompagnement éducatif ou social. Il est notable que dans le rapport conclusif des EGTS comme dans le plan d‘action qui a suivi, la réponse de l’État ait été : ne vous inquiétez pas, nous allons dématérialiser l'accès aux droits et la simplification qui en découlera permettra de vous alléger. Or, en 2017, lorsque que le Haut conseil en travail social (HCTS, qui a succédé au CSTS) installe un groupe de travail « numérique et travail social » c’est bien la dématérialisation des démarches administratives et les difficultés qu’elle pose aux travailleurs sociaux et à leurs publics qui sera au centre des travaux. Promesse non tenue.

JFM - Merci de nous faire découvrir ou redécouvrir cette promesse qui paraît aujourd'hui un peu... décalée. De ces décennies complexes et brièvement résumées, on ne sort pas avec l'idée simpliste d'un monde du travail social qui serait devenu technophile ou technophobe : c'est plus compliqué, dirait-on, avec des professionnels dans des organisations très différentes les unes des autres et des situations d'une grande variété.

FS - Aujourd'hui encore le thème du numérique dans le travail social comporte une double face : la question des conditions de travail, liée à l'informatisation des organismes et institutions ; et la question du contenu de la relation d’aide, liée à l'accompagnement des publics. Du fait d'approches technocentrées, marquées par la persistance du "colonialisme numérique", on a tendance à en faire du numérique une question unique, susceptible d’invisibiliser certains enjeux professionnels pourtant prégnants. Dans ma thèse, j'essaie de déplier la question Numérique et Travail social, de montrer la multiplicité des dimensions de la professionnalité qui se voient affectées par les projets numériques institutionnels et les évolutions des usages sociaux du numérique. Il est certainement utile de rappeler que les travailleurs sociaux, notamment à travers les travaux de l’ANAS sur l’informatisation, ont su par le passé développer une critique des formalismes informatiques, articulée aux enjeux praxéologiques de la pratique du travail social. C’est là, en partie, que leur réputation de « résistants » aux technologies trouve son origine. Dans une large mesure cet héritage critique mériterait d’être mieux connu et perpétué. Mais c’est sur la seconde dimension, celle de la prise en compte des usages numériques des publics, que les écarts dans les positionnements et les pratiques m’apparaissent le plus criants. La formation numérique des travailleurs sociaux, inexistante jusqu’à récemment, à tendance à se focaliser sur l’utilisation des outils numériques. Or il y a un vrai enjeu à connaître et reconnaître la distribution sociale des usages, à considérer les inégalités socio-numériques qui prolongent les inégalités sociales existantes, à mettre à distance les paniques morales qui caractérisent notamment le traitement médiatique des pratiques numériques juvéniles.

Site du LabAccès : https://www.labacces.fr 

Sorin, F. (2023). Pratiques et usages des technologies numériques dans l’accompagnement éducatif et social : Raisons d’agir et manières de faire des travailleurs sociaux. Thèse de doctorat en sciences de l’éducation et de la formation, CREAD, Université Rennes 2.

Sorin, F. (2023). Déplier la question numérique dans le travail social. Une approche écologique des dispositifs sociotechniques dans l’accompagnement éducatif et social. Sociographe, 81, 13-28. https://doi.org/10.3917/graph1.081.0013

Pierre Mazet et François Sorin, « Répondre aux demandes d’aide numérique : troubles dans la professionnalité des travailleurs sociaux », Terminal [En ligne], 128 | 2020, mis en ligne le 09 novembre 2020, consulté le 20 juin 2023. URL : http://journals.openedition.org/terminal/6607 ; DOI : https://doi.org/10.4000/terminal.6607